Protokoll Kundengespräch / Business Review mit Zufriedenheitsabfrage und Anforderungsänderungen – Formular IFS Logistics V3

Im Quartalsgespräch erwähnt der Einkäufer nebenbei, dass ab März alle Paletten mit Datenlogger fahren sollen, und zwei Wochen später weiß davon im Lager niemand etwas. Genau solche Zusagen „auf Zuruf“ werden später zur Reklamation. Das Protokoll Kundengespräch und Business Review für IFS Logistics V3 strukturiert jedes Kundengespräch nach einer Standard-Tagesordnung. Erfasst werden Kundenklasse, Anlass, Zeitraum, Vertragsgrundlage und Teilnehmende, danach der Leistungsrückblick mit Kennzahlen zu Liefertreue, Genauigkeit, Temperatur, Schäden und Reklamationen sowie Audits, Vorfälle und offene Maßnahmen. 13 Themen zu Kundenbedürfnissen, eine Tabelle neuer Anforderungen mit Weiterleitung an die Vertragsprüfung und eine Zufriedenheitsabfrage folgen. Maßnahmen mit Priorität und Wirksamkeitskriterium, die Nachbereitung und die Bestätigung schließen das Formular ab.

Inhalt des Formulars

• Hinweis zur Verwendung mit Kontaktplan nach Kundenklasse
• Allgemeine Angaben mit Anlass, Zeitraum, SLA und Teilnehmenden
• Leistungsrückblick mit Kennzahlen, Zielwert und Ist-Wert
• Audits, Zertifikatsstatus, Vorfälle und offene Maßnahmen
• 13 Themen zu Kundenbedürfnissen und Anforderungsänderungen
• Neue Anforderungen mit Weiterleitung an Vertragsprüfung
• Zufriedenheitsabfrage in acht Kriterien mit Weiterempfehlung
• Verbesserungen und Maßnahmen mit Priorität und Wirksamkeit
• Nachbereitung mit Versand, Maßnahmenplan und Information der Fachbereiche
• Bestätigung und Änderungshistorie

Normbezug IFS Logistics Version 3

Für wen ist die Vorlage geeignet?

Für Vertrieb und Kundenservice, Geschäftsführung, IFS-Beauftragte und Beratende in Lager-, Transport- und Speditionsunternehmen, die

• regelmäßige Business Reviews mit Schlüsselkunden führen,
• neue Kundenanforderungen kontrolliert in Verträge überführen müssen,
• Kundenzufriedenheit zwischen den Jahresbefragungen erfassen wollen.

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Häufige Fragen

Wie oft finden die Gespräche statt?

Das Protokoll Kundengespräch wird nach Kontaktplan geführt: A-Kunden mindestens halbjährlich, bei SLA-Verträgen quartalsweise, B-Kunden mindestens jährlich, C-Kunden anlassbezogen. Hinzu kommen Gespräche nach Reklamationen, Kundenaudits oder Vertragsänderungen.

Was passiert mit neuen Anforderungen aus dem Gespräch?

Sie werden weder „auf Zuruf“ umgesetzt noch ignoriert. Der IFS-B bewertet sie, sie werden im Kundenanforderungsprofil erfasst und innerhalb der festgelegten Frist der Vertragsprüfung zugeführt. Verbindlich ist erst die abgestimmte und kommunizierte Anforderung.

Ersetzt das Formular die Kundenzufriedenheitsbefragung?

Nein. Die Kurzskala ergänzt die jährliche Befragung. Kundenzufriedenheitsbefragung, Kundenanforderungsprofil, Vertragsprüfungsprotokoll und Maßnahmenplan sind eigene Dokumente und gehören nicht zu diesem Download.

Kann ich die Vorlage anpassen?

Ja. Die Datei ist vollständig in Word bearbeitbar. Kennzahlen, Gesprächsthemen, Bewertungskriterien, Prioritäten und Fristen passen Sie über die Platzhalter an Ihr Unternehmen und Ihre Kunden an.