Excel-Tool Reklamationsauswertung ISO 26000:2021 – Reklamationen, Fristen, Ursachen und Kundenzufriedenheit im Jahresvergleich

Wie eine Organisation mit Beschwerden umgeht, zeigt, wie ernst sie ihre Kunden nimmt. Mit dieser Reklamationsauswertung ISO 26000 erfassen Sie jede Reklamation mit Eingangsdatum, Kunde, Produkt, Kategorie und Beschreibung. Sie kennzeichnen sicherheitsrelevante Fälle, bestätigen den Eingang und legen eine Zielfrist fest. Excel berechnet die Bearbeitungsdauer und zeigt, ob der Fall fristgerecht, verspätet, offen in der Frist oder bereits überfällig ist. Nach dem Abschluss tragen Sie ein, ob die Reklamation berechtigt war, dazu Ursache, Lösung, Kosten und die Zufriedenheit des Kunden mit der Lösung. Ein zweites Blatt stellt je Jahr die Ergebnisse der Kundenbefragung, die Weiterempfehlung und die Reklamationsquote gegenüber.

Inhalte der Arbeitsmappe

• Dashboard mit Reklamationen des laufenden Jahres, offenen und überfälligen Fällen, Fristquote, Ø Bearbeitungsdauer und Kosten
• Filter nach Kategorie, Sicherheitsrelevanz, Berechtigung und Ursache
• Diagramme zur Fristeinhaltung je Kategorie und zu Reklamationen nach Kategorie
• Diagramme zur Gesamtzufriedenheit und zu Reklamationen je Jahr
• Rangliste „Handlungsbedarf – Top 12“, überfällige vor verspäteten Fällen
• Reklamationsregister mit drei Beispielen und Platz für bis zu 600 Fälle
• Automatische Berechnung von Bearbeitungsdauer, Fristeinhaltung und Jahr
• Blatt „Kundenzufriedenheit“ mit Rücklaufquote und automatisch gezählten Reklamationen je Jahr
• Detailauswertungen nach Kategorie, Fristeinhaltung, Ursache und Sicherheitsrelevanz
• Legende mit Anwendungsschritten, Spaltenerklärung und Änderungshistorie

Normbezug ISO 26000:2021

Für wen ist das Tool geeignet?

Für Kundendienst, Qualitätsmanagement, CSR-Beauftragte und Berater, die

• Reklamationen zentral erfassen und Fristen zuverlässig überwachen,
• Ursachen und Kosten von Reklamationen systematisch auswerten wollen,
• Reklamationen und Kundenzufriedenheit im Jahresvergleich darstellen möchten.

Die Arbeitsmappe ist branchenneutral und für Organisationen jeder Größe nutzbar.

Häufige Fragen

Wie wird die Fristeinhaltung bestimmt?

Abgeschlossene Fälle sind fristgerecht, wenn die Bearbeitungsdauer die Zielfrist nicht überschreitet, sonst verspätet. Offene Fälle zählen bis heute und gelten als überfällig, sobald die Zielfrist abgelaufen ist. Die Zielfrist legen Sie je Fall oder einheitlich fest.

Was passiert mit sicherheitsrelevanten Reklamationen?

Sie werden gekennzeichnet und im Dashboard gesondert ausgewertet. Leiten Sie solche Fälle sofort an die für Produktsicherheit zuständige Stelle weiter. Mögliche Meldepflichten prüfen Sie im Einzelfall.

Wie entsteht die Reklamationsquote?

Excel zählt die Reklamationen eines Jahres aus dem Register und teilt sie durch die Zahl der Aufträge oder Lieferungen, die Sie je Jahr eintragen. Für frühere Jahre ohne Registereinträge bleibt die Zahl der Reklamationen null.

Sind die mitgeltenden Dokumente enthalten?

Nein. Die in der Legende genannten Verfahrensanweisungen, Formblätter und weiteren Excel-Tools gehören nicht zu diesem Download.