Arbeitsanweisung Kundeninformation ISO 26000:2021 (Word) – Aufklärung und Bewusstseinsbildung von Kunden

Kunden können nur sicher und nachhaltig nutzen, was sie verstehen. Die Arbeitsanweisung Kundeninformation ISO 26000 regelt, wie Gebrauchsanleitungen, Kennzeichnung, Website, Beratung und Kundenschulungen entstehen: Informationsbedarf je Nutzergruppe ermitteln, Pflichtangaben abgleichen, verständlich schreiben, Umwelt- und Nachhaltigkeitsaussagen nach den seit 27.09.2026 geltenden UWG-Anforderungen prüfen und barrierefrei bereitstellen. Die Wirkung wird über Reklamationen, Hotline-Themen und Befragungen geprüft.

Inhalte der Arbeitsanweisung

• Geltungsbereich für alle kundengerichteten Informationen von Verpackung bis Social Media
• Rollen, Voraussetzungen und Anlässe für Erstellung und Überprüfung
• Inhaltsbereiche: sichere Nutzung, Umwelt und Gesundheit, Rechte und Abhilfe, Preise, Zugang
• Informationsbedarf je Nutzergruppe ermitteln und Pflichtangaben abgleichen
• Verständliche Inhalte erstellen und mit Personen testen, die das Produkt nicht kennen
• Fachliche, rechtliche und UWG-Prüfung von Umwelt- und Nachhaltigkeitsaussagen
• Bereitstellung über passende Kanäle, Sicherheitsinformationen immer am Produkt
• Kundendienst und Vertrieb befähigen, Bildungsangebote klar von Werbung trennen
• Wirkung prüfen, aktualisieren und alte Fassungen aus allen Kanälen entfernen
• Verbote, Fehlerfälle, Nachweise sowie Statusübersicht zu Normen und Rechtsgrundlagen

Normbezug ISO 26000:2021

Für wen ist die Arbeitsanweisung geeignet?

Für Produktverantwortliche, Marketing und Kundendienst, die

• Gebrauchsanleitungen, Website und Beratung nach einheitlichen Standards gestalten wollen,
• Umwelt- und Nachhaltigkeitsaussagen vor der Veröffentlichung strukturiert prüfen müssen,
• Kunden zu sicherer und nachhaltiger Nutzung befähigen möchten.

Die Vorlage ist branchenneutral und für Organisationen jeder Größe anpassbar.

Häufige Fragen

Welche Rolle spielen die neuen UWG-Regeln?

Seit 27.09.2026 sind allgemeine Umweltaussagen ohne Nachweis, Eigensiegel ohne Zertifizierungssystem und Klimaaussagen auf Basis von Kompensation unzulässig. Die Arbeitsanweisung verlangt deshalb für jede Umweltaussage eine Prüfung vor der Veröffentlichung. Die Vorlage ist keine Rechtsberatung.

Passt die Vorlage auch für Dienstleister?

Ja. Die Schritte gelten für Produkte und Dienstleistungen gleichermaßen; Inhaltsbereiche, Kanäle und Fristen lassen sich über Platzhalter anpassen.

Worin unterscheidet sich Kundenbildung von Werbung?

Bildungsangebote befähigen zu informierten Entscheidungen, sind neutral und belegt und nicht an einen Kauf gekoppelt. Werbung darf nicht als Bildung oder Beratung getarnt werden.

Sind die mitgeltenden Dokumente enthalten?

Nein. Die genannten Richtlinien, Checklisten, Formulare, Excel-Tools und Verfahrensanweisungen gehören nicht zu diesem Download. Sie können die Verweise durch Ihre eigenen Unterlagen ersetzen.