Verfahrensanweisung Barrierefreiheit ISO 26000:2021 (Word) – Zugang zu grundlegenden Dienstleistungen

Zugang scheitert oft an Stufen, kleiner Schrift, Fachsprache oder Websites, die sich nicht mit der Tastatur bedienen lassen. Die Verfahrensanweisung Barrierefreiheit ISO 26000 regelt, wie Barrieren gemeinsam mit Betroffenen ermittelt, Produkte und digitale Angebote barrierefrei gestaltet, Informationen und Kontaktwege zugänglich gemacht, Preise und Bedingungen fair festgelegt und grundlegende Dienstleistungen verantwortlich gesichert werden – nach Abschnitt 6.7.8 der ISO 26000:2021.

Inhalte der Verfahrensanweisung

• Ziel, Zweck und Geltungsbereich für Produkte, Dienstleistungen, Website, App, Online-Shop, Telefon und Geschäftsräume
• Verantwortlichkeitsmatrix für oberste Leitung, Verantwortliche für Barrierefreiheit, Entwicklung, IT und Kundendienst
• Begriffe wie grundlegende Dienstleistungen, Barrierefreiheit, universelles Design, Zwei-Sinne-Prinzip und einfache Sprache
• Grundsätze: von Anfang an, mit den Betroffenen, Gleichwertigkeit, Verständlichkeit und Fairness
• Bestandsaufnahme der Barrieren mit Prioritäten unter Einbeziehung von Betroffenen und Verbänden
• Barrierefreiheit als Pflichtkriterium im Lastenheft und Prüfung vor der Freigabe
• Digitale Barrierefreiheit mit Prüfung je Release und Erklärung zur Barrierefreiheit
• Informationen in klarer Sprache, alternative Formate und mindestens zwei Kontaktkanäle
• Transparente, diskriminierungsfreie Preise und Bedingungen
• Verantwortlicher Umgang mit Zahlungsverzug und Störungen sowie jährlicher Bericht

Normbezug ISO 26000:2021

Für wen ist die Verfahrensanweisung geeignet?

Für Produktmanagement, IT, Kundendienst und CSR-Beauftragte, die

• Barrierefreiheit von Produkten, Websites und Kontaktwegen systematisch steuern wollen,
• ihre Angebote an die Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes heranführen müssen,
• als Versorger mit Zahlungsverzug und Störungen fair umgehen möchten.

Die Vorlage ist branchenneutral und für Organisationen jeder Größe anpassbar.

Häufige Fragen

Ist die Vorlage nur für Energie- und Wasserversorger gedacht?

Nein. Organisationen, die keine grundlegenden Dienstleistungen erbringen, wenden sie auf den barrierefreien und diskriminierungsfreien Zugang zu ihren Leistungen an. Die Abschnitte zu Verzug und Versorgungsstörungen gelten dann sinngemäß.

Berücksichtigt die Vorlage das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz?

Die Normen- und Rechtsübersicht nennt das BFSG, das seit dem 28.06.2025 anzuwenden ist, einschließlich der Ausnahme für Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen erbringen. Ob und für welche Ihrer Angebote es gilt, halten Sie im Rechtskataster fest; die Vorlage ist keine Rechtsberatung.

Wie wird digitale Barrierefreiheit geprüft?

Website, Shop, Apps und elektronische Dokumente werden nach den Kriterien wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust gestaltet. Jedes Release wird geprüft, mindestens einmal jährlich erfolgt eine vollständige Prüfung, möglichst mit Nutzern aus den betroffenen Gruppen.

Sind die mitgeltenden Dokumente enthalten?

Nein. Die in der Verfahrensanweisung genannten mitgeltenden Dokumente, etwa die Politik zu Vielfalt und Inklusion, Prüfberichte oder die Richtlinie zu fairer Werbung und Information, gehören nicht zu diesem Download.