Reklamations- und Beanstandungserfassung – Formular IFS Logistics V3

Ein Filialleiter ruft an: In einem Karton Mineralwasser lag eine Glasscherbe. Am selben Tag meldet ein Kunde per E-Mail eine fehlende Palette und eine Verbraucherin einen seltsamen Geruch an Kaffee. Alle drei Meldungen müssen erfasst werden, auch die, die zunächst unberechtigt wirken. Die Reklamationserfassung für IFS Logistics V3 dokumentiert jede Reklamation und Beanstandung von Kunden, Empfängern, Verbrauchern, Behörden und Dritten. Erfasst werden Eingang, Herkunft, Sachverhalt im Wortlaut, Belege und betroffene Ware mit einem von zwölf Reklamationsgründen. Klassifizierung, fachkundige Bewertung, Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse, Stellungnahme an den Absender und die Wirksamkeitsprüfung schließen den Vorgang ab.

Inhalt des Formulars

• Hinweis zur Verwendung mit Weiterleitung und Aufbewahrung
• Eingang mit Kanal, Herkunft und Eingangsbestätigung
• Sachverhalt im Wortlaut, Belege und betroffene Ware
• Zwölf Reklamationsgründe und Art des Fremdkörpers
• Klassifizierung A, B oder C mit Fristen für die Erstbewertung
• Acht Prüfpunkte zur fachkundigen Bewertung
• Sieben Sofortmaßnahmen mit Fristen und Information
• Ursachenanalyse, Korrekturen und Korrekturmaßnahmen
• Zwischen- und Abschlussbericht an den Absender
• Wirksamkeitsprüfung, Abschluss und Unterschriften

Normbezug IFS Logistics Version 3

Für wen ist die Vorlage geeignet?

Für Vertrieb, Kundenservice, IFS-Beauftragte und Beratende in Lager-, Transport- und Speditionsunternehmen, die

• Reklamationen aus vielen Kanälen einheitlich aufnehmen,
• Verbraucher- und Behördenbeanstandungen gesondert ausweisen müssen,
• Stellungnahmen an Kunden mit Ursache und Maßnahme belegen wollen.

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Häufige Fragen

Wer erfasst und wer bewertet?

Die Reklamationserfassung beginnt bei der Person, die die Meldung annimmt. Sie füllt den Eingang sofort aus und leitet ihn an Vertrieb oder Kundenservice weiter, Behördenschreiben am selben Tag an Geschäftsführung und IFS-Beauftragten. Bewertet wird ausschließlich durch fachkundiges Personal. Eine Vorauswahl ist nicht zulässig.

Was passiert mit der reklamierten Ware?

Reklamierte Ware und Rückstellmuster werden gekennzeichnet und gesperrt aufbewahrt. Sie wird nicht ohne Bewertung vernichtet, wieder in Verkehr gebracht oder zurückgegeben. Über die Verwendung entscheidet der Produktinhaber in Abstimmung mit dem IFS-Beauftragten.

Ist das Reklamationsregister enthalten?

Nein. Reklamationsregister und Auswertung, Glasbruchprotokoll, Meldeformular Schädlingssichtung, Maßnahmenplan und die Verfahrensanweisung zum Reklamationsmanagement sind eigene Dokumente und gehören nicht zu diesem Download.

Kann ich die Vorlage anpassen?

Ja. Die Datei ist vollständig in Word bearbeitbar. Eingangskanäle, Reklamationsgründe, Klassen, Fristen und Rollen passen Sie über die Platzhalter an Ihr Unternehmen an.