Mit der Verfahrensanweisung Kundenorientierung regeln Sie die Umsetzung der Kundenorientierung nach ISO 9001:2026. Die bearbeitbare Vorlage zeigt, wie Kundenanforderungen ermittelt, kundenbezogene Risiken und Chancen bewertet und die Kundenzufriedenheit gezielt überwacht und verbessert werden.
Praxisvorlage ISO 9001:2026
Die Verfahrensanweisung verbindet Kundenanforderungen mit der Verantwortung der obersten Leitung. Sie berücksichtigt Kunden und Märkte, gesetzliche und behördliche Anforderungen, kundenbezogene Risiken und Chancen sowie die beständige Erfüllung vereinbarter Anforderungen.
ISO 9001 Kundenorientierung wird damit als Führungsaufgabe in die Unternehmenssteuerung eingebunden. Kennzahlen, Kundenfeedback, Reklamationen und kundenbezogene Risiken liefern der obersten Leitung konkrete Informationen für Ziele und Verbesserungsmaßnahmen.
Ein Kennzahlenkatalog und eine Kontaktpunktmatrix unterstützen die praktische Umsetzung. Damit können beispielsweise Kundenzufriedenheit, Reklamationsquote, Liefertermintreue und Kundenbindung überwacht sowie Verantwortlichkeiten entlang der Kundenbeziehung festgelegt werden.
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