Checkliste Konsumentenanliegen ISO 26000:2021 (Word) – Selbstbewertung von Werbung, Produktsicherheit, Kundendienst und Kundendaten

Konsumentenanliegen betreffen jede Organisation, die Produkte oder Dienstleistungen an Kunden abgibt: von der ersten Werbeaussage über Warnhinweise und Rückrufpläne bis zur Bearbeitung einer Beschwerde und zur Löschung von Kundendaten. Die Checkliste Konsumentenanliegen ISO 26000 folgt den sieben Handlungsfeldern der Norm und prüft je Feld, ob die Erwartungen geregelt, umgesetzt und belegt sind. Dazu gehören auch Barrierefreiheit, faire Fristen bei Zahlungsverzug in der Grundversorgung und verständliche Informationen zu sicherer und umweltgerechter Nutzung.

Inhalte der Checkliste

• Zweck und Anwendung mit Bezug zur Wesentlichkeitsanalyse und Reifegradanalyse
• Stammdaten mit Bewertungszeitraum, Teilnehmenden und Vorjahresergebnis
• Faire Werbe-, Vertriebs- und Vertragspraktiken: belegte Aussagen, Preise, AGB, kein Druck
• Gesundheit und Sicherheit: Risikobeurteilung, Warnhinweise, Rückruf, Meldepflichten
• Nachhaltiger Konsum: Lebenswegbewertung, Langlebigkeit, Reparierbarkeit, Siegel
• Kundendienst und Beschwerden: Zugang, Fristen, Ursachenanalyse, Zufriedenheit
• Kundendaten: Zwecke, Information, Betroffenenanfragen, Löschfristen, Dienstleister
• Grundversorgung und Barrierefreiheit von Produkten, Diensten und Kommunikation
• Verbraucherbildung zu sicherer Nutzung, Rechten und Entsorgung
• Auswertung, Maßnahmentabelle, Statusübersicht und Freigabe

Normbezug ISO 26000:2021

Für wen ist die Checkliste geeignet?

Für Produktverantwortliche, Kundendienst, Datenschutz und CSR-Beauftragte, die

• das Kernthema Konsumentenanliegen jährlich strukturiert bewerten wollen,
• Produktsicherheit, Beschwerden und Kundendaten in einer Übersicht prüfen müssen,
• Ergebnisse für Reifegradanalyse und Managementbewertung aufbereiten möchten.

Die Vorlage ist branchenneutral und für Organisationen jeder Größe anpassbar.

Häufige Fragen

Passt die Checkliste auch für Unternehmen ohne Endkunden?

Ja. ISO 26000 bezieht Konsumentenanliegen auch auf gewerbliche Kunden. Prüfpunkte, die nur Verbraucher betreffen, etwa die Grundversorgung, kennzeichnen Sie mit „n. a.“ und Begründung.

Was ändert sich durch das neue Produkthaftungsgesetz?

Die Neufassung gilt für Produkte, die ab 09.12.2026 in Verkehr gebracht werden; für ältere Produkte gilt die bisherige Fassung fort. Die Statusübersicht nennt den Stand mit Prüfdatum; die Vorlage ist keine Rechtsberatung.

Ersetzt die Checkliste ein Datenschutzaudit?

Nein. Sie bewertet die Erwartungen des Handlungsfelds Kundendaten auf Ebene des Managements. Für eine vertiefte Prüfung sind die Verfahren Ihres Datenschutzmanagements maßgeblich.

Sind die mitgeltenden Dokumente enthalten?

Nein. Die genannten Richtlinien, Formulare, Excel-Tools, Checklisten, Arbeits- und Verfahrensanweisungen gehören nicht zu diesem Download.