Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement ISO 26000:2021 (Word) – Kundendienst, Beschwerde- und Streitbeilegung

Jede Beschwerde ist eine Chance – unabhängig vom Kanal und davon, ob sie berechtigt erscheint. Die Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement ISO 26000 regelt Service und Information nach dem Kauf, den Zugang zu Beschwerdekanälen, Erfassung und Bestätigung, Prüfung, Entscheidung und Abhilfe, Eskalation und außergerichtliche Streitbeilegung sowie die Auswertung zur Verbesserung – nach Abschnitt 6.7.6 der ISO 26000:2021 und orientiert an der ISO 10002.

Inhalte der Verfahrensanweisung

• Ziel, Zweck und Geltungsbereich für Anliegen von Kunden, Händlern und Nutzern über alle Kanäle
• Verantwortlichkeitsmatrix für oberste Leitung, Kundendienst, Vertrieb, Fachbereiche, Qualitätsmanagement und Buchhaltung
• Begriffe wie Beschwerde, Reklamation, Gewährleistung, Garantie, Kulanz und Streitbeilegung
• Grundsätze: Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit, Objektivität, Vertraulichkeit und Kundenorientierung
• Beschwerden vorbeugen durch Service, Garantie- und Rückgaberegeln und Ersatzteilinformation
• Kostenfreie, barrierearme Beschwerdekanäle und Weiterleitung am selben Tag
• Erfassung mit Vorgangsnummer und Prüffrage zum Sicherheitsbezug
• Unvoreingenommene Prüfung, Zwischenbescheid und Entscheidung nach Befugnisrahmen
• Abschließende Antwort, interne Überprüfung durch nicht vorbefasste Personen und Hinweis auf Streitbeilegung
• Monatliche Auswertung, Korrekturmaßnahmen und jährliche Messung der Kundenzufriedenheit

Normbezug ISO 26000:2021

Für wen ist die Verfahrensanweisung geeignet?

Für Kundendienst, Qualitätsmanagement und Vertriebsleitungen, die

• Beschwerden und Reklamationen einheitlich, fristgerecht und nachvollziehbar bearbeiten wollen,
• Entscheidungsbefugnisse und Kulanzrahmen klar festlegen möchten,
• aus Beschwerden systematisch Verbesserungen für Produkte und Prozesse ableiten wollen.

Die Vorlage ist branchenneutral und für Organisationen jeder Größe anpassbar.

Häufige Fragen

Lässt sich die Vorlage mit dem Reklamationsmanagement nach ISO 9001 verbinden?

Ja. Das Verfahren orientiert sich am Leitfaden ISO 10002, das Prozessstammblatt folgt dem prozessorientierten Ansatz der ISO 9001:2026. Korrekturmaßnahmen laufen über das Verfahren zu Abweichungen und Korrekturmaßnahmen.

Was gilt bei Beschwerden mit Sicherheitsbezug?

Bei jeder Erfassung wird geprüft, ob ein Sicherheits- oder Gesundheitsbezug besteht. Ist das der Fall, wird die Beschwerde sofort an die Produktsicherheit weitergeleitet und nach der Verfahrensanweisung zur Produktsicherheit behandelt.

Muss mein Unternehmen an einer Verbraucherschlichtung teilnehmen?

Die Verfahrensanweisung sieht vor, dass Sie festlegen und veröffentlichen, ob und an welcher Schlichtungsstelle Sie teilnehmen und welche Informationspflichten bestehen. Ob eine Pflicht besteht, prüfen Sie am aktuellen Recht; die Vorlage ist keine Rechtsberatung.

Sind die mitgeltenden Dokumente enthalten?

Nein. Die in der Verfahrensanweisung genannten mitgeltenden Dokumente, etwa das Reklamationsformular, das Excel-Tool zur Reklamationsauswertung oder die Richtlinie zu fairer Werbung und Information, gehören nicht zu diesem Download.