Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement IFS Logistics V3 – Kunden- und Behördenbeanstandungen, Bewertung, Ursachenanalyse, Pflichtangaben

Die Reklamation des Einzelhändlers liegt seit drei Wochen im persönlichen Postfach des Disponenten, der Mängelbericht der Lebensmittelüberwachung wurde abgeheftet, aber nicht an die Zertifizierungsstelle gemeldet, und im Audit kann niemand die Zahl der Fremdkörperreklamationen nennen. Die Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement IFS Logistics V3 legt fest, dass jede Beanstandung über alle Kanäle erfasst wird, auch mündliche Hinweise von Empfängern, Kunden-Auditoren und Kontrollbeamten. Ein Register mit Pflichtfeldern, Vorgangsnummer und Herkunft getrennt nach Kunden, Verbrauchern und Behörden, die Klassifizierung A, B und C mit Fristen sowie Sofortmaßnahmen zu Sperrung, Datensicherung und Information sind beschrieben. Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen mit Fristen, der Ablauf bei behördlichen Beanstandungen mit Prüfung der Meldepflicht innerhalb von drei Werktagen, Stellungnahme und Abschluss sowie Bearbeitungsregeln für Temperatur-, Transport-, Fremdkörper- und Etikettierreklamationen folgen. Trendanalyse mit Auslösern, Verteiler der Auswertung, Pflichtangaben zu 5.6.2* und die Überprüfung des Verfahrens schließen die Vorlage ab.

Inhalt der Verfahrensanweisung

• Prozessstammblatt mit Prozessablauf, Normbezug, Turnus und Messgrößen
• Ziel, Geltungsbereich, Verantwortungsmatrix und Begriffe
• Eingangskanäle, Annahme und Verbraucherbeanstandungen
• Erfassung im Register mit Pflichtfeldern
• Bewertung durch fachkundiges Personal und Klassifizierung A/B/C
• Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahmen
• Behördliche Beanstandungen und Meldung an die Zertifizierungsstelle
• Stellungnahme, Abschluss und Regeln für typische Reklamationsarten
• Trendanalyse, Verteiler, Pflichtangaben und Schulung
• Anhänge: Kategorien, Entscheidungstabelle, Pflichtangaben, Verweise

Normbezug IFS Logistics Version 3

Für wen ist die Vorlage geeignet?

Für IFS-Beauftragte, Kundenservice, Disposition und Beratende in Lager-, Transport- und Speditionsunternehmen, die

• Reklamationen aus allen Kanälen an einer Stelle bündeln wollen,
• behördliche Beanstandungen fristgerecht bearbeiten und melden müssen,
• die Pflichtangaben zu 5.6.2* jederzeit abrufbar halten möchten.

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Häufige Fragen

Was regelt die Verfahrensanweisung?

Sie regelt das Reklamationsmanagement IFS Logistics V3 für Kunden-, Verbraucher- und Behördenbeanstandungen: Annahme, Erfassung, Bewertung, Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse, Stellungnahme, Abschluss, Trendanalyse und Bereitstellung der Auswertung.

Welche Pflichtangaben verlangt der Auditor zu 5.6.2*?

Für die letzten 12 Monate die Zahl der Produktreklamationen gesamt und getrennt nach Verbrauchern, Einzelhändlern/Kunden und Behörden, die drei Hauptgründe sowie Anzahl und Art der Fremdkörperreklamationen. Anhang C enthält dafür eine Vorlage.

Sind Register und 8D-Formular enthalten?

Die Vorlage beschreibt alle Pflichtfelder des Registers und enthält Kategorienkatalog, Entscheidungstabelle und Pflichtangaben-Vorlage. Excel-Reklamationsregister, Erfassungsformular und 8D-Report sind eigene Dokumente; diese gehören nicht zu diesem Download.

Kann ich die Vorlage anpassen?

Ja. Die Datei ist vollständig in Word bearbeitbar. Firmenname, Eingangskanäle, Klassen, Fristen, Kategorien und Verteiler passen Sie über die Platzhalter an Ihr Unternehmen an.