Kundenzufriedenheit messen bedeutet mehr, als Reklamationen auszuwerten: Mit der Verfahrensanweisung VA-5-05 erfassen Sie strukturiert, wie Kunden Ihre Produktqualität, Liefertreue, Kommunikation und Zusammenarbeit tatsächlich wahrnehmen. Die Vorlage beschreibt einen vollständigen Prozess von der Auswahl geeigneter Kunden über die Befragung und Kennzahlenbildung bis zur Auswertung negativer Rückmeldungen, Ableitung von Maßnahmen und langfristigen Trendanalyse.
Damit ergänzt die Verfahrensanweisung das klassische Reklamationsmanagement um eine proaktive Perspektive. Denn auch Kunden, die keine Beschwerde einreichen, können mit einzelnen Leistungen unzufrieden sein. Die strukturierte Kundenzufriedenheitsmessung hilft, solche Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und Kundenrückmeldungen nachvollziehbar in das Managementsystem einzubeziehen.
IFS Food Version 8 berücksichtigt die Kundenperspektive an verschiedenen Stellen des Lebensmittelsicherheits- und Qualitätsmanagementsystems. Dazu gehören unter anderem Kundenanforderungen sowie positive und negative Kundenrückmeldungen. Die VA-5-05 bietet hierfür ein systematisches Verfahren zur eigenständigen Messung und Auswertung der Kundenwahrnehmung.
Im Audit ist insbesondere relevant, ob vorhandene Kundeninformationen sinnvoll genutzt und erkannte Probleme nachvollziehbar behandelt werden. Die Vorlage geht deshalb über eine reine Kundenbefragung hinaus: Ergebnisse werden nach verschiedenen Leistungsdimensionen ausgewertet, negative Rückmeldungen gezielt betrachtet und wiederkehrende oder bedeutsame Schwachpunkte in geeignete Maßnahmen überführt.
Gleichzeitig bleibt das Verfahren flexibel. Häufigkeit, Umfang und Methodik der Kundenzufriedenheitsmessung können abhängig von Kundenstruktur, Geschäftsmodell, vorhandenen Rückmeldungen und bisherigen Ergebnissen festgelegt werden.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung kann abhängig von Kundenstruktur und Unternehmensgröße an alle aktiven Kunden oder an eine sachgerecht ausgewählte Kundengruppe gerichtet werden. Bewertet werden unter anderem Produktqualität, Liefertreue, Kommunikation, Reklamationsbearbeitung und Weiterempfehlungsbereitschaft. Für die quantitative Bewertung können ein Kundenzufriedenheitsindex und der Net Promoter Score (NPS) genutzt werden.
Auffällig negative Bewertungen werden nicht lediglich in einer Gesamtkennzahl verrechnet. Ihre Bedeutung, mögliche Ursachen und erforderliche Folgemaßnahmen werden bewertet. Soweit eine persönliche Nachfassung sinnvoll und die Rückmeldung einem Kunden zuordenbar ist, kann eine zeitnahe Kontaktaufnahme erfolgen. Wiederkehrende oder bedeutsame Schwachpunkte werden bewertet und bei Bedarf in Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen überführt.
Die Ergebnisse aufeinanderfolgender Befragungszyklen werden miteinander verglichen, um Verbesserungen, Verschlechterungen oder stabile Entwicklungen sichtbar zu machen. Dabei können Veränderungen der Kundenstruktur berücksichtigt werden, damit Kennzahlen nicht isoliert betrachtet und daraus falsche Schlussfolgerungen gezogen werden.
Die VA-5-05 ergänzt die bestehenden Prozesse für Kundenkommunikation und Reklamationen, ohne diese zu ersetzen. Während VA-4-19 den laufenden Kundendialog und VA-5-08 die reaktive Bearbeitung konkreter Beschwerden regeln, dient VA-5-05 der strukturierten und proaktiven Bewertung der Kundenzufriedenheit – unabhängig davon, ob ein Kunde zuvor reklamiert hat.
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