Kundenanforderungen IFS Food sicher erfassen, intern umsetzen und gegenüber Kunden und Endverbrauchern professionell kommunizieren – die VA-4-19 schafft hierfür einen klar geregelten Prozess. Die Verfahrensanweisung verbindet Kundenorientierung mit Vertragsprüfung, Spezifikationsmanagement, Kundenkommunikation und dem kontrollierten Umgang mit sicherheits- oder legalitätsrelevanten Informationen.
Die editierbare Word-Vorlage ist auf IFS Food Version 8 Kapitel 4.1 ausgerichtet und berücksichtigt ergänzend die Kommunikation nach ISO 22000:2018 sowie wesentliche Anforderungen der Verbraucherinformation. Dabei werden Geschäftskunden (B2B) und Endverbraucher (B2C) bewusst getrennt betrachtet.
Kundenanforderungen müssen nicht nur bekannt sein – sie müssen nachvollziehbar geprüft und in den betroffenen betrieblichen Prozessen umgesetzt werden. Im Audit ist deshalb insbesondere relevant, wie kundenspezifische Spezifikationen, Rezeptur- oder Kennzeichnungsvorgaben, Qualitätsvereinbarungen und weitere Anforderungen erfasst und an die zuständigen Stellen weitergegeben werden.
Eine besondere Bedeutung entsteht bei Änderungen. Neue oder geänderte Kundenspezifikationen können Auswirkungen auf Rezepturen, Rohstoffe, Allergene, Kennzeichnung, Verpackung oder Produktionsprozesse haben. Die VA-4-19 legt deshalb fest, wie solche Informationen kontrolliert geprüft, abgestimmt und intern kommuniziert werden.
Gleichzeitig regelt die Vorlage die externe Kommunikation mit Kunden und Endverbrauchern – vom normalen Kundenkontakt über Reklamationen bis zu sicherheitsrelevanten Ereignissen und Krisensituationen.
Die VA-4-19 beschreibt eine strukturierte Anfrage- und Vertragsprüfung. Vor der Annahme von Kundenaufträgen werden relevante Anforderungen mit den tatsächlichen betrieblichen Möglichkeiten abgeglichen.
Die Prüfung berücksichtigt unter anderem technische Machbarkeit, Produktionskapazität, Rohstoffverfügbarkeit, lebensmittelrechtliche Anforderungen, bestehende Vereinbarungen sowie Allergene und besondere Produktmerkmale. Offene oder widersprüchliche Anforderungen werden vor der Auftragsannahme geklärt.
Kundenseitige Produktspezifikationen werden zentral erfasst und mit den internen Produktspezifikationen abgeglichen. Abweichungen werden abgestimmt und Änderungen einem geregelten Freigabeprozess unterzogen.
Bei sicherheitsrelevanten Spezifikationsänderungen berücksichtigt die Verfahrensanweisung außerdem die Schnittstelle zur erneuten HACCP-Bewertung. Damit werden Kundenanforderungen nicht isoliert im Vertrieb verwaltet, sondern mit den relevanten Prozessen des Lebensmittelsicherheitsmanagementsystems verbunden.
Für gewerbliche Kunden werden typische Kommunikationsanlässe, geeignete Kommunikationswege und Verantwortlichkeiten festgelegt. Dazu gehören unter anderem Angebotsanfragen, Auftragsbestätigungen, Spezifikationsänderungen, Lieferverzögerungen, Qualitätsabweichungen und Rückrufinformationen.
Auch die Vorbereitung und Begleitung von Kundenaudits ist berücksichtigt. Feststellungen können ausgewertet, erforderliche Maßnahmen abgeleitet und vereinbarte Rückmeldungen an den Kunden nachvollziehbar gesteuert werden.
Für die B2C-Kommunikation behandelt die VA insbesondere Produktkennzeichnung, Verbraucheranfragen und den Umgang mit Beschwerden oder gesundheitsrelevanten Meldungen. Eingehende Kontakte können nach ihrer Bedeutung kategorisiert und an die jeweils zuständige Funktion weitergeleitet werden.
Auch digitale Kommunikationskanäle werden berücksichtigt. Veröffentlichte Produktinformationen sollen mit den fachlich freigegebenen Produktspezifikationen übereinstimmen, damit widersprüchliche oder unzutreffende Angaben gegenüber Endverbrauchern vermieden werden.
Bei Produktrückrufen, Rücknahmen oder anderen Krisensituationen ist eine abgestimmte Kommunikation besonders wichtig. Die Verfahrensanweisung definiert deshalb Verantwortlichkeiten und Grundsätze für die Kommunikation gegenüber Kunden, Endverbrauchern, Behörden und Medien.
Für den Krisenfall ist eine einheitliche Sprachregelung vorgesehen. Diese berücksichtigt Sachverhalt, betroffene Produkte beziehungsweise Chargen, bereits eingeleitete Maßnahmen, konkrete Handlungsempfehlungen und eine eindeutig benannte Kontaktmöglichkeit.
Die VA-4-19 enthält zusätzlich beispielhafte Textbausteine für wiederkehrende Kommunikationssituationen. Diese können an den jeweiligen Einzelfall angepasst und anschließend fachlich geprüft und freigegeben werden.
Enthalten sind unter anderem Grundstrukturen für die Eingangsbestätigung einer Reklamation, die Information über Lieferverzögerungen, die Verbraucherinformation bei einem Produktrückruf sowie Antworten auf Verbraucheranfragen zu Inhaltsstoffen.
Die VA-4-19 ist mit weiteren Prozessen des Qualitäts- und Lebensmittelsicherheitsmanagementsystems verbunden. Dadurch können Kundenanforderungen, Reklamationen und sicherheitsrelevante Kommunikationsereignisse in die jeweils zuständigen Prozesse überführt werden.
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