Blog ISO 9001
Qualitätsziele nach ISO 9001 einfach erklärt.
Aug.
Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung nach ISO 9001 (Kapitel 6.2)
Qualitätsziele ISO 9001 sind ein zentraler Bestandteil eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems. Während die Qualitätspolitik die strategische Ausrichtung eines Unternehmens beschreibt, legen Qualitätsziele fest, welche konkreten Ergebnisse erreicht werden sollen. Das Kapitel 6.2 der ISO 9001 fordert deshalb nicht nur die Definition geeigneter Qualitätsziele, sondern auch eine nachvollziehbare Planung zu deren Erreichung.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Anforderungen die Norm stellt, wie sich Qualitätsziele sinnvoll formulieren lassen und welche Rolle Kennzahlen dabei spielen.
Qualitätspolitik und Qualitätsziele – der Unterschied
Die Qualitätspolitik beschreibt die langfristige Ausrichtung eines Unternehmens im Bereich Qualität. Sie beantwortet beispielsweise Fragen wie:
✅ Welche Qualitätsansprüche verfolgt das Unternehmen?
✅ Welche Bedeutung hat die Kundenzufriedenheit?
✅ Wie soll eine kontinuierliche Verbesserung erreicht werden?
Aus dieser eher allgemein formulierten Qualitätspolitik werden konkrete und messbare Qualitätsziele abgeleitet.
Beispiele für Qualitätsziele ISO 9001 sind:
✅ Reklamationsquote um 15 % senken
✅ Liefertermintreue auf 98 % erhöhen
✅ Kundenzufriedenheit auf mindestens 90 % steigern
✅ Bearbeitungszeit von Angeboten auf zwei Werktage reduzieren
Damit wird aus einer strategischen Aussage ein operatives Ziel, dessen Erreichung überprüft werden kann.
Anforderungen der ISO 9001 an Qualitätsziele
Die ISO 9001 fordert, dass Qualitätsziele:
✅ mit der Qualitätspolitik übereinstimmen,
✅ messbar sind,
✅ die Produkt- und Dienstleistungsqualität berücksichtigen,
✅ relevante gesetzliche und Kundenanforderungen einbeziehen,
✅ regelmäßig überwacht werden,
✅ kommuniziert werden und
✅ bei Bedarf aktualisiert werden.
Die Ziele müssen für alle Unternehmensbereiche gelten, die einen Einfluss auf die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen haben.
Qualitätsziele müssen messbar sein
Ein Qualitätsziel ISO 9001 ist nur dann sinnvoll, wenn eindeutig festgestellt werden kann, ob es erreicht wurde. Deshalb fordert die ISO 9001 die Verwendung geeigneter Kennzahlen.
Typische Kennzahlen sind beispielsweise:
✅ Reklamationsquote
✅ Fehlerquote
✅ Ausschussquote
✅ Liefertermintreue
✅ Kundenzufriedenheit
✅ Prozessdurchlaufzeit
✅ Schulungsquote
✅ Anzahl umgesetzter Verbesserungsmaßnahmen
Beispiel
Ein Unternehmen möchte ein neues Qualitätsmanagementsystem einführen.
Qualitätsziel:
Erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 9001 bis zum 30. November.
Kennzahl:
✅ Erhalt des Zertifikats
✅ Einhaltung des Projekttermins
So lässt sich eindeutig beurteilen, ob das Ziel erreicht wurde.
Planung zur Erreichung der Qualitätsziele
Die ISO 9001 fordert nicht nur die Festlegung von Qualitätszielen, sondern auch deren systematische Planung.
Dabei sollten folgende Fragen beantwortet werden:
✅ Was muss getan werden?
✅ Welche Ressourcen werden benötigt?
✅ Wer trägt die Verantwortung?
✅ Bis wann soll das Ziel erreicht werden?
✅ Wie wird der Fortschritt überwacht?
Diese Vorgehensweise verhindert, dass Qualitätsziele lediglich dokumentiert, aber nie umgesetzt werden.
Ressourcen und Verantwortlichkeiten
Ein häufiger Grund für das Scheitern von Projekten ist nicht die Zielsetzung selbst, sondern der Mangel an verfügbaren Ressourcen.
Besonders kritisch ist dabei die Personalplanung.
In vielen Unternehmen werden Verbesserungsprojekte zusätzlich zum Tagesgeschäft durchgeführt. Ohne ausreichend Zeit und personelle Kapazitäten geraten Projekte schnell ins Stocken oder werden vollständig verschoben.
Deshalb sollte für jedes Qualitätsziel nach ISO 9001 eindeutig festgelegt werden:
✅ verantwortliche Person,
✅ benötigtes Budget,
✅ erforderliche Mitarbeiter,
✅ notwendige Schulungen,
✅ zeitlicher Rahmen.
Nur wenn die erforderlichen Ressourcen tatsächlich bereitstehen, können Qualitätsziele zuverlässig erreicht werden.
Überwachung der Zielerreichung
Die ISO 9001 fordert außerdem eine regelmäßige Bewertung der Zielerreichung.
Dabei sollte festgelegt werden:
✅ Wer überwacht die Kennzahlen?
✅ Wie häufig erfolgt die Auswertung?
✅ Welche Methoden werden verwendet?
✅ Welche Maßnahmen werden bei Abweichungen eingeleitet?
Viele Unternehmen nutzen hierfür Managementbewertungen, interne Audits oder regelmäßige Qualitätskennzahlen in Form von Dashboards.
Dadurch können Abweichungen frühzeitig erkannt und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.
Planung von Änderungen im Qualitätsmanagementsystem
Unternehmen verändern sich kontinuierlich. Neue Produkte, organisatorische Anpassungen oder gesetzliche Anforderungen machen Änderungen am Qualitätsmanagementsystem erforderlich.
Kapitel 6.3 der ISO 9001 fordert deshalb, dass Änderungen geplant und gesteuert werden.
Vor jeder wesentlichen Änderung sollten unter anderem folgende Fragen beantwortet werden:
✅ Welchen Nutzen bringt die Änderung?
✅ Welche Risiken und Chancen ergeben sich?
✅ Bleibt das Qualitätsmanagementsystem weiterhin wirksam?
✅ Sind ausreichend Ressourcen vorhanden?
✅ Sind Verantwortlichkeiten eindeutig geregelt?
Ein strukturiertes Projektmanagement hilft dabei, Änderungen kontrolliert umzusetzen und die Leistungsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen.
Die Bedeutung von Kennzahlen im Qualitätsmanagement
Kennzahlen bilden die Grundlage für ein faktenbasiertes Qualitätsmanagement.
Sie ermöglichen Unternehmen,
✅ die Wirksamkeit von Prozessen zu bewerten,
✅ Qualitätsziele objektiv zu überwachen,
✅ Verbesserungspotenziale zu erkennen,
✅ fundierte Entscheidungen zu treffen und
✅ die kontinuierliche Verbesserung nachzuweisen.
Ohne geeignete Kennzahlen lässt sich weder die Zielerreichung noch die Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems zuverlässig beurteilen.
Beispiele geeigneter Kennzahlen nach ISO 9001
Je nach Branche können unterschiedliche Kennzahlen sinnvoll sein.
| Bereich | Mögliche Kennzahl |
|---|---|
| Kunden | Kundenzufriedenheit |
| Qualität | Reklamationsquote |
| Produktion | Ausschussquote |
| Logistik | Liefertermintreue |
| Prozesse | Durchlaufzeit |
| Personal | Schulungsquote |
| Verbesserung | Anzahl umgesetzter KVP-Maßnahmen |
Wichtig ist, dass jede Kennzahl einen Bezug zu einem definierten Qualitätsziel besitzt.
Fazit
Qualitätsziele ISO 9001 sind das Bindeglied zwischen der strategischen Qualitätspolitik und der operativen Umsetzung im Unternehmen. Die ISO 9001 fordert deshalb nicht nur die Definition messbarer Ziele, sondern auch eine systematische Planung, klare Verantwortlichkeiten sowie eine regelmäßige Erfolgskontrolle.
Kennzahlen spielen dabei eine entscheidende Rolle. Sie machen den Fortschritt sichtbar, unterstützen fundierte Entscheidungen und bilden die Grundlage für die kontinuierliche Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems.
Unternehmen, die ihre Qualitätsziele konsequent planen, messen und überwachen, erfüllen nicht nur die Anforderungen der ISO 9001, sondern steigern langfristig ihre Prozessqualität, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit.
FAQ – Qualitätsziele und Planung nach ISO 9001
Qualitätsziele sind konkrete, messbare Vorgaben, die aus der Qualitätspolitik eines Unternehmens abgeleitet werden. Sie dienen dazu, die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Kapitel 6.2 der ISO 9001 verlangt, dass Unternehmen Qualitätsziele festlegen und deren Erreichung planen. Die Ziele müssen mit der Qualitätspolitik übereinstimmen, messbar sein, überwacht, kommuniziert und bei Bedarf aktualisiert werden. Darüber hinaus müssen Verantwortlichkeiten, Ressourcen, Termine und Methoden zur Erfolgskontrolle festgelegt werden.
Die Qualitätspolitik beschreibt die langfristige strategische Ausrichtung eines Unternehmens im Bereich Qualität. Qualitätsziele setzen diese Strategie in konkrete und überprüfbare Maßnahmen um. Während die Qualitätspolitik eher allgemein formuliert ist, enthalten Qualitätsziele klare Kennzahlen und Zielwerte.
Nur messbare Ziele können objektiv bewertet werden. Unternehmen müssen nachweisen können, ob ein Ziel erreicht wurde oder ob Verbesserungsmaßnahmen erforderlich sind. Deshalb fordert die ISO 9001 den Einsatz geeigneter Kennzahlen.
Geeignete Kennzahlen hängen vom Unternehmen und den jeweiligen Prozessen ab. Häufig verwendete Kennzahlen sind:
✅ Kundenzufriedenheit
✅ Reklamationsquote
✅ Fehler- oder Ausschussquote
✅ Liefertermintreue
✅ Prozessdurchlaufzeiten
✅ Anzahl umgesetzter Verbesserungsmaßnahmen
✅ Schulungsquote der Mitarbeitenden
Qualitätsziele sollten möglichst nach der SMART-Methode formuliert werden. Das bedeutet, sie sind spezifisch, messbar, attraktiv beziehungsweise erreichbar, relevant und termingebunden.
Ein Beispiel:
„Die Reklamationsquote wird bis zum 31. Dezember von 2,5 % auf unter 1,5 % reduziert.“
Die oberste Leitung trägt die Gesamtverantwortung für die Festlegung der Qualitätsziele. Für die Umsetzung werden jedoch häufig Führungskräfte oder Prozessverantwortliche benannt. Wichtig ist, dass Zuständigkeiten eindeutig geregelt und kommuniziert werden.
Die ISO 9001 nennt keine festen Zeitintervalle. In der Praxis werden Qualitätsziele häufig monatlich, quartalsweise oder im Rahmen der Managementbewertung überprüft. Entscheidend ist, dass Abweichungen rechtzeitig erkannt und geeignete Maßnahmen eingeleitet werden können.
Wird ein Qualitätsziel verfehlt, sollten die Ursachen analysiert werden. Anschließend werden geeignete Korrektur- oder Verbesserungsmaßnahmen definiert und deren Wirksamkeit überprüft. Nicht jedes verfehlte Ziel stellt eine Normabweichung dar – wichtig ist der nachvollziehbare Umgang mit den Ergebnissen.
Nicht jeder Bereich benötigt eigene Qualitätsziele. Die ISO 9001 fordert jedoch, dass für alle relevanten Funktionen, Ebenen und Prozesse, die Einfluss auf die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen haben, geeignete Qualitätsziele festgelegt werden.
Qualitätsziele gehören zu den zentralen Anforderungen der ISO 9001. Auditoren prüfen, ob die Ziele dokumentiert, messbar, mit der Qualitätspolitik abgestimmt und regelmäßig überwacht werden. Ebenso wird bewertet, ob Maßnahmen zur Zielerreichung geplant und umgesetzt werden.
Je nach Unternehmen werden Qualitätsziele beispielsweise in einer Zielmatrix, einem Maßnahmenplan oder einem Kennzahlencockpit dokumentiert. Häufig enthalten diese Dokumente den Zielwert, die verantwortliche Person, den Termin, die Kennzahl sowie den aktuellen Umsetzungsstatus.
