Prozesse im Qualitätsmanagement I Forderungen der ISO 9001

Die Prozesse im Qualitätsmanagement spielen eine Schlüsselrolle in den Forderungen der ISO 9001. Nur über die Prozessdokumentation lassen sich die Abläufe eines Unternehmens klar strukturieren und demnach auch steuern. Das Prozessdenken sollte immer in Anlehnung an den PDCA-Zyklus geschehen.

Die Prozessorientierung ist eine wichtige und zentrale Forderung im Qualitätsmanagement. Sie ist der Kern aller Qualitätsprinzipien.

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Aber was ist genau ein Prozess?

Ein Prozess ist ein Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben (Input) in Ausgaben (Output oder Ergebnisse) umwandelt.

In einem Unternehmen laufen viele verschiedene aber miteinander verknüpfte Prozesse ab. Die Summe aller Prozesse im Qualitätsmanagement eines Unternehmens stellt demnach das Unternehmen selbst dar.

Alle Prozesse im Qualitätsmanagement haben jedoch immer das gleiche Ziel, eine gute Leistung (Tätigkeit) oder ein gutes (Teil-) Produkt zu erschaffen. Dies natürlich immer im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit.

Ein Prozess kann als eine Abfolge von miteinander verbundenen Aktivitäten betrachtet werden, die darauf abzielen, bestimmte Ziele zu erreichen. Dabei werden Ressourcen, Informationen und Inputs in spezifischer Weise verwendet, um einen Output zu generieren. Prozesse können in verschiedene Kategorien unterteilt werden, zum Beispiel in Kernprozesse, Unterstützungsprozesse und Managementprozesse.

Die Dokumentation aller Prozesse im Qualitätsmanagement ermöglichen es Unternehmen, ihre Abläufe transparent und nachvollziehbar zu gestalten. Durch eine klare Strukturierung und Beschreibung der einzelnen Schritte können Schwachstellen identifiziert und Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden. Die Prozessorientierung, die auf dem Plan-Do-Check-Act (PDCA)-Zyklus basiert, ist ein wichtiger Ansatz, um kontinuierliche Verbesserungen in den Prozessen zu erreichen.

Die Ausrichtung auf Prozesse im Qualitätsmanagement ist auch eine zentrale Anforderung im Qualitätsmanagement. Sie legt den Fokus auf die effektive Gestaltung und Steuerung der Prozesse, um die Qualität der Leistungen und Produkte zu gewährleisten. Eine prozessorientierte Denkweise fördert die Effizienz, die Fehlervermeidung und die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen. Es ist daher essentiell, die Prozesse im Unternehmen kontinuierlich zu analysieren, zu optimieren und anzupassen, um den Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit langfristig sicherzustellen.

In einem Unternehmen laufen viele verschiedene aber miteinander verknüpfte Prozesse ab. Die Summe aller Prozesse im Qualitätsmanagement eines Unternehmens stellt demnach das Unternehmen selbst dar.

Zu den vollständigen Prozessinformationen gehören zum Beispiel:

Aufgaben der Prozessbeteiligten
die Methoden, wie welche Tätigkeiten auszuführen sind
die Ressourcen, die zur Realisierung zur Verfügung gestellt werden müssen
die Messgrößen, mit denen die Kennzahlen des Prozesses ermittelt werden sollen und
die Risiken (mitunter auch Chancen), die mit dem Prozess verbunden sind

Was ist der Unterschied zwischen einem Verfahren und einem Prozess?

Die Begriffe Prozess und Verfahren sind nicht gleichgestellt. Das Verfahren ist ein Teil des Prozesses, der das „Wie“ beschreibt. Die Definition laut ISO 9000: Ein Verfahren ist eine festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit oder einen Prozess auszuführen.

Wie beschreibt man einen Prozess?

Es gibt zuerst einen Input, also eine Prozesseingabe. Diese Eingaben werden verarbeitet und in Ergebnisse umgewandelt. Die Prozesseingaben können Materialien, Energie oder auch Anforderungen von Kunden (Prozess Vertrieb etc.) sein.

Alle Dinge, die praktisch unverändert aus dem Prozess im Qualitätsmanagement hervorgehen, bezeichnet man als Prozessmittel. Diese Prozessmittel, wie z.B. Maschinen, Werkzeuge, Messmittel und sogar personelle Ressourcen fließen nicht in das Ergebnis ein. Sie können lediglich das Ergebnis aufgrund von schlechter Wartung, minderwertige Rohstoffe oder nicht durchgeführten Unterweisungen negativ oder im Umkehrschluss natürlich auch positiv beeinflussen.

Alle Prozesse in einem Unternehmen gehen nicht einzeln vonstatten, sondern hängen alle voneinander ab. Das Ergebnis eines Prozesses ist die Eingabe des nächsten Prozesses.

Beispiel: Prozess Kundenanfrage greift in den Prozess Machbarkeitsprüfung und geht weiter in die Prozesse Beschaffung, Ressourcen, Produktion, Lagerung, Transport etc. Prozesse stehen also in Wechselbeziehungen zueinander. Prozessänderungen können demnach auch Auswirkungen auf die Schnittstellen zu anderen Prozessen haben.

Ein simples Beispiel. Ich war lange Zeit Qualitätsmanager bei einem Kosmetikhersteller. Die Verpackung eines etablierten Herrenduftes bekam ein Facelift. Nach Bestückung dieses Herrenduftes mit dem veränderten Flakon in bekannten Stores, hagelte es Reklamationen.

Der Duft hätte sich verändert, obwohl die Rezeptur unverändert geblieben ist. Der Prozess Produktentwicklung hatte demnach eine Auswirkung auf den Prozess der Kundenorientierung bzw. Kundenzufriedenheit. Genug aus dem „Nähkästchen“ geplaudert.

Kurz gesagt, eine Veränderung im Prozess kann unter Umständen einen Dominoeffekt herbeirufen.

Zusammenhängende Prozesse im Qualitätsmanagement im Überblick.

Werden alle zusammenhängenden Prozesse im Qualitätsmanagement eines Unternehmens im Überblick dargestellt, so spricht man von einer Prozesslandschaft. Prozesse werden in der Prozesslandschaft in Funktion und Wichtigkeit unterschieden. Wir sprechen hier von: